行政机关公开电话和公用事业单位服务电话暗访实录

浏览次数:114 时间:2018-08-27

夜访机关24小时公开电话:

受理行为有待规范 8部电话无人接听

今年7月19日,市政府办发布的《关于重新公开电话部分网络单位及常用为民服务电话号码受理时间范围的通告》中,公布了市直有关单位24小时值班电话12部。

9月4日21时,市纪委、市监察局、市人事局、市优化办、市作风办、市打基础创环境办公室与市新闻单位联合组成的暗访组,对这12部电话逐一进行了拨打。

市疾控中心公开电话(2223303):负责疾病与控制,突发公共卫生事件信息监测、现场处置等。21时13分,暗访人员模拟在某餐馆就餐后发生食物中毒,拨打该电话投诉,以下为值班人员与暗访人员的对话:“喂。你好!”“喂。你好!这里是疾控中心吧。”“是啊。”“我们在民权路这里吃饭后不久有点食物中毒,你们是否能派人检测一下。”“你报卫生监督所。”“疾控中心不管吗,你们是负责预防突发卫生公共事件的呀。”“是呀。你是在哪个地方。”“民权路。”“我告诉你,你打电话要打区里面的。”“怎么呢?”“这是他们区管呀。打到北湖区或者是苏仙区,那个地方是属于北湖区还是苏仙区管。我告诉你电话号码。”“但是你们这里是(疾病控制中心)公开热线呀?”“那我告诉你,你取证的话,要报卫生监督所,他们取证。他们采样过来,可以到我们这来化验。卫生监督所你知道号码不?”“我不晓得。”“报告卫生监督所?但是我们这也算是突发的公共事件呀。”“是呀。餐馆是他们管。”“那你们的职责是什么呢。”“你现在严不严重呀?”“我们中间有一个人好严重。”“赶快送医院呀。你送哪个医院我们过去可以,但是你还要报告卫生监督所。”“那你说个号码。”“哎呀。那你要查一下,我好像不知道他们的号码。你拨打114查。”“你们这电话是24小时受理,我们刚刚打怎么没人接呢?”“不是24小时。”市疾控中心公开电话存在以下问题:电话值班人员开始接听电话时,要暗访人员报卫生监督所,然后又要暗访人员报北湖区或苏仙区,在暗访人员询问其职责后,才受理投诉。可是后来值班人员又说该电话不是24小时值班电话。建议:市疾控中心要进一步规范公开电话受理职能和范围,明确受理处置程序和受理投诉电话的值班时间,熟悉相关职能部门的电话。

市旅游外事侨务局公开电话(2368889):受理旅游质量方面的投诉。22时40分暗访人员拨打该电话:“喂!”“喂。你好!你这是旅游局吧。”“旅游质监所。”“我想问一下,现在到东江漂流是好多钱?”“东江漂流卖票的价是212(元/张)”“现在还可以去漂流吗?”“可以啊。”市旅游外事侨务局公开电话存在以下问题:值班人员回答的名称为“旅游质监所”与《通告》公布的“市旅游外事侨务局”不相符。建议:规范对外名称。

市文化局文化市场举报电话(12318):受理对网吧、音像、娱乐市场、文物保护、新闻出版和版权纠纷的投诉、举报和意见。23时06分暗访人员拨打该电话:“喂。你好!”“你好!哪位?”“这是什么号码?”“什么事?”“我想问一下,中午那个网吧好多学生上网,然后向你们举报。你们怎么不执法呀?”“今天你们打了电话,我们后面去了没有未成年的了,我们明天中午一定去查,谢谢你举报。”市文化局文化市场举报电话开始接听电话时,没有自报家门:“您好,这里是市文化局文化市场举报电话,请问有什么帮助?”但态度较好。建议:进一步规范值班人员的文明用语。

9月4日晚23时以后,暗访组对以下24小时值班电话进行了拨打,但无人接听。

市物价局价格举报中心(12358):受理价格、收费咨询,价格违法行为的投诉。22时39分以后,暗访人员连续三次拨打,无人接听。

市地税局纳税服务热线(12366):受理地税税务登记、纳税、税票管理、处罚等投诉。22时40分以后,暗访人员连续三次拨打,无人接听。

市环保局环保热线举报电话(2963456):受理水、气、固废、建筑施工、营业性娱乐场所等噪声污染等投诉。22时44分以后,暗访人员连续三次拨打,无人接听。

市质监局(12365):受理生产、销售假冒伪劣产品违法行为的投诉。23时01分以后,暗访人员连续三次拨打,无人接听。

市政公司(2222524):市政设施管理与维护,受理道路平整、排水、路灯等方面的投诉。23时03分以后,暗访人员连续三次拨打,无人接听。

市工商局消费者投诉电话(12315):负责维护消费者合法权益,提供工商行政管理法律、法规、规章和咨询服务;受理对侵害消费者权益、制造假冒伪劣产品违法行为的举报。23时04分以后,暗访人员连续三次拨打,无人接听。

市森林防火办(2222375):负责全市森林防火接警。23时11分以后,暗访人员连续三次拨打,无人接听。

市动物防疫监督管理站(2267278):负责动物产品检疫审批、收集动物疫情信息,动物疫情检测、监测。23时13分,暗访人员拨打该电话,响铃30秒以后被故意掐断,再次拨打,响铃不到30秒显示关机。

夜访公用事业24小时服务电话:

服务态度较热情 业务水平有待提高

今年7月19日,市政府办发布的《关于重新公开电话部分网络单位及常用为民服务电话号码受理时间范围的通告》,公布了市直公用事业单位24小时值班常用为民服务电话18部。9月4日晚22时46分,暗访组陆续对这其中与老百姓息息相关的,如电视、供电、供水等部门的值班电话进行了拨打咨询,下面我们来看看这些部门值班人员接听电话的情况。

有线电视故障投诉电话(2170010):受理市城区及近郊的有线电视网络和电广宽带网络业务咨询、服务投诉、故障受理。9月4日22时46分,暗访组拨打2170010电话询问,家中的有线电视模糊不清晰是怎么回事?该投诉电话使用了郴州宽带网络信息公司语音服务系统。暗访组人员随即按了人工服务键“0”,0012号话务员接通电话:“您好,请问有什么可以帮您!” 对于暗访组提出的问题,该话务员马上解答。该服务电话值班人员接诉较规范。

郴电国际客户服务热线(2222436):受理电力业务咨询、供电信息查询,电力故障报修、服务质量投诉等。22时49分,暗访组拨打2222436电话咨询电价。“你好,你这是哪里的电话?”“有什么事你说吧。”“你这是哪里呀!”“我是郴电国际。”“我想问一下,现在居民区用电是多少钱一度?”“居民区呀,大概是五毛八分多吧,五毛八分八吧!”“办个酒店的话,那要好多钱一度呢?”“酒店那肯定不止这么多,不知道是九毛九还是一块零三,我忘了。”郴电国际客户服务热线存在以下问题:值班人员语言不规范,回答咨询的问题不确切。建议进一步规范值班人员文明用语,提高业务水平。

郴州电业局客户服务热线(95598):受理电力业务咨询、供电信息查询,电力故障报修、服务质量投诉等。22时51分,暗访组人员拨打95598电话咨询电价。“106号话务员为您服务,你好,请问有什么要帮忙的?”“你好,请问你这是哪里呀!”“我这里是郴州电业局。”“哦,你好,我想问一下,我们居民区用电是好多钱一度?”“居民生活用电五毛八分八。”“我要是办个酒店是好多钱一度呢!”“一块零三。”“谢谢。”“不用谢,再见。”该服务电话值班人员语言规范文明,回答咨询的问题确切。

南方水务公司客户服务热线(2363322):受理市城区管道报修,供水信息查询,业务咨询、投诉、建议等。22时52分,暗访组人员拨打2363322电话询问水价。“你好,自来水公司。”“你好,请问现在的水价是好多钱一吨?”“你是不是家用?”“是家用。”“反正原来是一块六毛二,你要确切问的话,明天打2363337问。”“那我要是办个酒店那用水又是好多钱一吨?”“酒店又是另外一种收费了,我们不是很清楚,收费大厅的才清楚,我告诉你电话……”南方水务公司客户服务热线存在以下问题:值班人员竟然对基本水价都不清楚,没有回答咨询的问题。建议提高服务电话值班人员的业务水平。



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